學(xué)有榜樣，行有鏡鑒 | 海興2022年度先進(jìn)人物系列報(bào)道（二十二）

以知促行，以行求知?？头?，是海興對(duì)外的形象窗口，客服的言談舉止代表著公司的服務(wù)水平。從事客服工作以來，張旭娟一直堅(jiān)持“干中學(xué)、學(xué)中練”的工作思路，時(shí)刻告誡自己要做到“一學(xué)二記三實(shí)踐”，深學(xué)各項(xiàng)制度和業(yè)務(wù)知識(shí)，牢記工作中的不足并做好深度復(fù)盤，并將所學(xué)到的知識(shí)技能在工作中較好地應(yīng)用。同時(shí)為進(jìn)一步提升公司客服服務(wù)水平，她還制定了客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，積極協(xié)調(diào)資源，定期安排人員到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，通過她的努力，客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平得到顯著提升。

細(xì)節(jié)為要，服務(wù)第一?？头ぷ魃婕爸匾哟蜁?huì)議服務(wù)，對(duì)細(xì)節(jié)的要求較高。張旭娟經(jīng)常告誡團(tuán)隊(duì)人員要做好保密工作，做到“一不亂傳、二不亂說、三不亂聽”。獨(dú)木不成林，單絲不成線，如何實(shí)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)整體質(zhì)效提升成為張旭娟深入思考的重要問題。通過對(duì)客服工作的系統(tǒng)思考和要素拆解，她在團(tuán)隊(duì)中實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，厘清人員具體分工與職責(zé)，讓客服管理工作有據(jù)可依。同時(shí)她還在優(yōu)化原有客服規(guī)章制度及工作流程的基礎(chǔ)上加大制度執(zhí)行力度，以團(tuán)隊(duì)日常表現(xiàn)、執(zhí)行力度為考核依據(jù)，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高團(tuán)隊(duì)的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

守正篤實(shí)，久久為功。張旭娟表示將始終以服務(wù)為本，以“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”，通過客服這個(gè)窗口，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。